Доработка CRM под процессы

Необходимо настроить/доработать CRM 3.0 для ведения учета.

Специфика. Компания занимается ИТ-сопровождением и ранее использовали CRM 2.0, в которой регистрировали задачи по клиентам и при закрытии задачи регистрировали события.
Стандартно заявки принимаются по телефону и по почте, оператор вручную заносит задачи в CRM. Недавно интегрировали в CRM чат-бота, научились принимать заявки через Телеграмм.

С ростом количества клиентов возникла необходимость более точно отслеживать обращения, вести по ним аналитику и автоматизировать регистрацию и учет заявок. Что не хватает и что хотим поменять:

1. В CRM 2.0 почтовый клиент работает очень нестабильно, нет IMAP, что не позволяет сделать работу почты одновременно и в CRM и например на телефоне отслеживать письма.

2. Необходимо чтобы входящие обращения можно было регистрировать автоматически через почту и чат-бот. В СRM приходящие письма на определенный адрес автоматически регистрировались как задачи, с присвоением номера обращения и автооответом о том что создано обрращение с номером и плановым сроком выполнения задачи.

3. При выполнении задачи, должно быть видно статус изменнения задачи и можно было отследить своевременность выполнения задач.

4. В CRM 2.0 используется старая библиотека стандартных подсистем и не можем в чат-боте нормально вести переписку с клиентом. Полагаю с обновлением это возможно будет поправить.

5. Есть задачи проектные. Например произвести установку сервера, которая состоит из закупа сервера, установки ОС и настройки безопасности. есть потребность вести учет таких проектов по исполнителям.

6. В CRM надо реализовать менеджер паролей. Который будет привязан к карточке клиента и просмотр пароле будет происходить "по-запросу" и с фиксацией по какому клиенту и какой сотрудник смотрел данные. Так же должна быть возможность правами ограничить возможность просмотра пароле определенных клиентов определенным сотрудникам.

7. При выполнении задания, должна быть возможность отправить сообщение клиенту с просьбой оценить задачу. И потом эту оценку необходимо зафиксировать в CRM для последующего анализа качества выполненной заявки. Если оценка 3 и ниже, должна быть создана задача на устранение недочетов.

8. Необходимо подключить СофтФон чтобы шла запись разговоров в CRM с привязкой к событию.


Изначальная идея была обновиться до 3.0 и использовать существующие механизмы. Возможно вы предложите альтернативный путь решения.